Tło projektu

W okresie spowolnienia gospodarczego, wzrastającej presji konkurencji i zmian regulacyjnych liberalizujących rynek, przedsiębiorstwo z branży telekomunikacyjnej  poszukiwał możliwości obniżenia poziomu rezygnacji klientów z jego usług. Klienci rezygnowali z usług przechodząc do konkurencji, w tym korzystając z substytutów, albo przestawali płacić rachunki, co zmuszało operatora do rozwiązywania z nimi umów. Projekt miał na celu wdrożenie systemowych zmian w firmie, aby przygotować ją do długoterminowej obrony rynku, jak również w krótkim terminie spowodować poprawę sytuacji.