Tło projektu

Operator telekomunikacyjny chciał skoncentrować swoje wysiłki na zatrzymaniu klientów i rozwoju najbardziej wartościowych spośród nich. W firmie nie istniała segmentacja na cele obsługi klienta, wszyscy klienci byli traktowani jednakowo. Obsługa klienta  była oceniana jako niższa niż konkurencji w większości kategorii.

Przebieg projektu

Zespół projektowy przeanalizował mierniki procesów oraz satysfakcje klientów na punktach styku z organizacją (telecentrum, punkty sprzedaży, sprzedaż bezpośrednia, monterzy). Jednocześnie określono dochodowość klientów, w oparciu marże na produktach i strukturę korzystania z kanałów kontaktu (i koszty z nimi związane). Model dochodowości okazał się niewystarczający, gdyż nie obejmował nadchodzących zmian w korzystaniu z kanałów kontaktów (migracja do tańszych zdalnych form obsługi) oraz prawdopodobieństwa rezygnacji klienta z usług. Dlatego stworzono zaawansowany model analityczny wyliczający skumulowany zysk na kliencie w perspektywie kilkuletniej. W oparciu o ten model sporządzono charakterystykę najcenniejszych klientów dla firmy, a następie przeprowadzono badania i analizy celem określenia ich preferencji w zakresie obsługi klienta.  Stworzono plan pracy celem zapewnienia większego poziomu obsługi dla tych klientów, startując od wdrożenia w zakresie kampanii wychodzących (porada dla klienta w zakresie oferty) oraz od procesu przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.

Rezultaty 
 M
odel analityczny wyliczający wartość (i przynależność do segmentu) klienta i zapewniono dostęp do tej informacji pracownikom pierwszej linii (na ekranie systemu CRM)
 Wdrożono zróżnicowane traktowanie klientów w obszarze kampanii telefonicznych wychodzących oraz w zakresie obsługi reklamacji
 Pomiary po 3 miesiącach pokazały wzrost satysfakcji klientów (i spowolnienie procesu rezygnacji) w wyższym segmencie, przy niezmienionych poziomach zadowolenia klientów segmentów niższych.